Die Einzelhandelsbranche entwickelt sich ständig weiter, und es sieht so aus, als sei der Wandel der gemeinsame Nenner, dem sich alle Unternehmen der Branche heutzutage stellen müssen. Das Kaufverhalten und vor allem die Erwartungen der Kunden an ihre Einkaufserlebnisse ändern sich weiterhin rasant. Es scheint, als müssten die Einzelhandelsunternehmen ihr Geschäftsmodell fast täglich anpassen.

Einzelhandelsunternehmen müssen sicherstellen, dass ihre Belegschaft über die gleiche Agilität, Flexibilität und Anpassungsfähigkeit verfügt, um zu überleben und zu wachsen. Gleichzeitig müssen diese Unternehmen ein Gleichgewicht zwischen den hohen Anforderungen an das Serviceniveau in den Verkaufsräumen und einer reibungslos funktionierenden Logistik entlang der Wertschöpfungskette finden.

Die wichtigsten Erkenntnisse aus den Erfahrungen von H&M mit Board

Kein Einzelhandelsunternehmen hat sich die oben skizzierten Anforderungen mit größerem Erfolg zu Herzen genommen als H&M, eines der größten Modeunternehmen der Welt. Mit der Weiterentwicklung der ursprünglichen Board-Implementierung und deren Ausbau hat das Unternehmen seine Personalplanung umgestaltet. Es hat einen belastbaren, integrierten Ansatz für die Einzelhandelsplanung in seinen 4.950 stationären Geschäften in 74 Ländern eingeführt. Alia Strub, Head of Workforce Management bei H&M, gewährte den Kunden und Interessenten von Board während eines kürzlich durchgeführten Webinars einen Blick hinter die Kulissen der Personalplanung mit Advanced Analytics von Board. Hier sind einige der wichtigsten Erkenntnisse aus dieser beeindruckenden Präsentation.

Zunächst jedoch ein Lob an die Führungskräfte und Mitarbeitenden der Abteilung Workforce Management von H&M, die die anspruchsvolle Planungslösung eigenständig entwickelt und implementiert haben. Das Einzelhandelsunternehmen hat die Aufgabe selbst in die Hand genommen und nicht an Berater – von Board oder seine Partner – abgegeben. Damit hat H&M der Branche gezeigt, dass die Eigenentwicklung von Lösungen (auf Basis der intelligenten Planungsplattform von Board) möglich ist.

Erkenntnis Nr. 1 – Starten Sie mit einer iterativen integrierten Lösung für die Einzelhandelsplanung – der weitere Ausbau ergibt sich von selbst

Die Beziehung zwischen H&M und Board begann 2012 mit einem Business Process Management (BPM)-System, das auf Board V8 basierte und spezielle Add-ons für H&M enthielt. 2014 kam ein zweites System namens Function Planning hinzu, das die Standardfunktionen von Board nutzt. 2016 entschied sich H&M, sein erstes maßgeschneidertes System auf Basis von Board zu entwickeln. Dabei handelte es sich im Wesentlichen um ein Reporting-Tool, mit dem die neuesten Key Performance Indicators (KPIs), die aus den ersten beiden Systemen hervorgingen, nachverfolgt werden konnten. Verkaufsdaten und Belegdaten konnten innerhalb von 15 Minuten abgerufen werden. Auf diese Weise entwickelte H&M die Berechnung und Darstellung seiner ersten KPIs (z. B. Kundenkonversionsrate).

Ende 2018-2019 erforderte das Wachstum eine Neubewertung der Anforderungen und Ansprüche an ein Personalplanungs- und -managementsystem. Das Unternehmen befand sich an einem Scheideweg und führte eine Beurteilung von Board und anderen Anbietern durch. Die Anforderungen wurden in vier Kategorien eingeteilt: “Decisions with More”, “Decisions with Different”, “Decisions on Other” und “Decisions on New”. Das Ergebnis war im Februar 2019 die Einführung des neuesten Systems von Board für  H&M mit dem Namen SYNAPS, das die vorherigen Systeme zusammenführte und einige neue Funktionen hinzufügte. „Das war der Zeitpunkt, an dem wir wirklich begonnen haben, jedes Tool, jeden Report, jeden KPI usw. in der Board-Plattform zu entwickeln. Und wir haben vor, das System mit Board noch weiter auszubauen”, erklärt Alia Strub.

Decisions with More bedeutete im Wesentlichen, ein System zu haben, mit dem Entscheidungen getroffen werden können, die das Wachstum vorantreiben und unterstützen. Im Jahr 2012 hatte H&M beispielsweise 2.512 Geschäfte mit vier Marken, während es heute rund 5.000 Geschäfte und neun Marken sind. Auch die Zahl der KPIs ist gestiegen: von 12 im Jahr 2012 auf 160 heute. Dies erforderte mehr Datentracking und die Fähigkeit, die Daten schnell verfügbar zu haben. Im Jahr 2012 konnten Alia Strub und ihr Team nur tagesaktuelle Daten einsehen, während sie heute alle 15 Minuten über aktualisierte Daten verfügen können. H&M hat die Aktivitäten, die in den Filialen verfolgt und umgesetzt werden, erhöht, und die Datenmenge in acht Jahren um das 700-fache gesteigert.

Erkenntnis Nr. 2 – Ein flexibles System muss den unterschiedlichen Bedürfnissen der Beteiligten gerecht werden

H&M hatte drei Hauptinteressengruppen ermittelt, auf deren Anforderungen die verschiedenen Entscheidungen abgestimmt werden mussten. Alle drei Gruppen hatten unterschiedliche Erwartungen und Annahmen darüber, was sie von den Daten erwarten. Eine Gruppe wollte die Profitabilität optimieren. Sie war zwar auch an Daten auf Länder- und Markenebene interessiert, aber die Profitabilität stand an erster Stelle. Das Managementteam der Filiale wollte das bestmögliche Kundenerlebnis vom Betreten bis zum Verlassen der Filiale gewährleisten. Und nicht zuletzt wollte das Führungsteam sicherstellen, dass die Mitarbeiter mit sinnvoller, produktiver Arbeit beschäftigt sind, und zwar auf der Grundlage der Aufgaben, die alle 15 Minuten erledigt werden müssen. (Um es klarzustellen: H&M überwacht die Aktivitäten der Mitarbeiter nicht alle 15 Minuten. Es geht darum, die Mitarbeiter mit erfüllenden und gleichzeitig profitablen Aufgaben zu beschäftigen, die das Kundenerlebnis verbessern).

Die Mitarbeiter mussten mit neuen Methoden ausgestattet werden, um Entscheidungen treffen zu können. Die Notwendigkeit, Einschätzungen aus dem Bauch vornehmen zu müssen, weil nicht genügend Daten vorlagen, sollte beendet werden und es sollte möglich sein, zeitnah Entscheidungen auf Basis fundierter Daten zu treffen. Mit dem Wachstum des Unternehmens und der verfügbaren Daten stellte Board H&M mehr Prognosefähigkeiten und präskriptive Entscheidungsfindung zur Verfügung. Alia Strub fügt hinzu:

„Wir alle wissen, dass Controller von riesigen Excel-Tabellen fasziniert sind. Aber unsere Filialleiterinnen und Filialleiter sind keine Excel-Experten. Wir brauchten ein System, das ihnen zeigt, wo sie nach Informationen suchen müssen, und das ihnen auch Vorschläge macht, wie sie ein bestimmtes Problem oder eine bestimmte Frage lösen können. Genau das hat Board geliefert.”

H&M definiert Personaleinsatzplanung so, dass die richtigen Aufgaben zur richtigen Zeit am richtigen Ort von und für die richtige Person erledigt werden, um den Kunden das bestmögliche Erlebnis zu bieten.

Erkenntnis Nr. 3 – Ein flexibles System kann skaliert werden, ohne zu brechen

H&M freut sich, dass Board auch die Zeiten bewältigt, in denen eine große Anzahl von Benutzern gleichzeitig auf das System zugreift. Da H&M rund um die Uhr arbeitet, ist die Technologie auch 24 Stunden im Einsatz. Es gibt immer Nutzer im System. Natürlich gibt es Schwankungen in der Nutzung, abhängig von der Tageszeit und der Größe der Märkte. In Europa, dem größten Markt von H&M, arbeiten zum Beispiel oft 500 Benutzer gleichzeitig am System. Jeden Tag werden durchschnittlich 450.000 Vorgänge über die Plattform abgewickelt – das sind fünf pro Sekunde! Während der europäischen Geschäftszeiten kann diese Zahl jedoch bis zu zehnmal höher sein, ohne dass Board an seine Grenzen stößt.

Neben der Skalierbarkeit muss ein System auch flexibel sein. Während der Pandemie änderten sich die Gesundheits- und Arbeitsvorschriften für den Betrieb von Unternehmen sehr häufig. Dies erhöhte den täglichen Druck auf die korrekte Personalplanung, während gleichzeitig das positive Kundenerlebnis, für das H&M bekannt ist, aufrechterhalten werden musste. Da anfangs niemand die Möglichkeit hatte, die Planung in den Filialen zu ändern, musste H&M schnell etwas aufbauen, um den Disponenten die Möglichkeit zu geben, die Arbeitszeiten besser zu planen. In Zusammenarbeit mit Board wurde dies in etwas mehr als einer Woche erreicht, wobei die technische Forecasting-Technologie umgestaltet und den Disponenten entsprechende Werkzeuge zur Verfügung gestellt wurden. Sie waren beeindruckt davon, wie flexibel das System war und wie schnell sie damit Pläne an sich ändernde Vorschriften und Standards anpassen konnten.

Erkenntnis Nr. 4 – Bei der Personalplanung geht es um effizientes Zeit- und Personalmanagement

H&M nutzt von Board eine Kombination aus den SYNAPPS-Tools des Unternehmens und dem Filialplanungssystem, um eine langfristige Personalplanung zu erstellen. Alia Strub merkt an:

“Wir planen derzeit 13 Wochen im Voraus – und können genau planen, wie viele Personenstunden wir an den Kassen benötigen. Wir können im Voraus feststellen, ob uns Leute fehlen würden. Obwohl wir einen ’13-Wochen- oder 26-Wochen-Plan im Voraus’ immer als Entwurf betrachten, ist die Board-Technologie flexibel genug, dass wir, wenn die Zeit näher rückt, Änderungen vornehmen können, um sicherzustellen, dass der Plan die Realität so genau wie möglich abbildet.”

Das Kundenverhalten kann ein entscheidender Faktor bei der Personalplanung sein, da es nur schwer vorherzusehen ist, und in jeder Region unterschiedlich ist. Zum Beispiel sind Kreditkartenzahlungen in China langsamer als in anderen Regionen. Oder jemand hat eine Frage, die die Schlange an der Kasse verlangsamt. Aber das ist nicht unbedingt schlecht, denn es kann auch das Kundenerlebnis verbessern und sogar zu mehr Umsatz führen. Board liefert eine Vorstellung von der Nachfrage, die es den H&M-Managern ermöglicht, zu bestimmen, wie viele Personen sie in einem bestimmten Zeitraum benötigen und ob die Filialleiterin oder der Filialleiter mehr Kassen öffnen sollte als ursprünglich geplant.

Ausgehend von der Anzahl der Besuche in den stationären und Online-Geschäften (“Omnichannel”) berechnete H&M die Anzahl der Beschäftigten, die benötigt werden, um die wichtigsten Bereiche des Geschäfts, wie Kassen, Lagerräume, Umkleideräume, Führungsaufgaben und Kundensupport, täglich von 7 bis 20 Uhr im 15-Minuten-Raster abzudecken.

Fazit: Die Digitalisierung bei H&M ist nicht aufzuhalten

Für H&M gab es während der neunjährigen Reise mit Board keine wirklichen Überraschungen – eine gemeinsame Reise, die weitergeht. Das Management freut sich, dass die Prüfung der Daten schneller, genauer und insgesamt nützlicher ist, da H&M mit Board viel weiter in die Tiefe gehen und verschiedene Szenarien modellieren kann (z. B. wie viele Kassen geöffnet werden sollten, um den Umsatz zu optimieren). Alles in allem “ermöglicht uns die Board-Lösung, viel genauer zu sein”, so Alia Strub.

Möchten Sie mehr über die H&M Reise mit Board erfahren? Sie können sich das gesamte Webinar jetzt als On-Demand-Version ansehen und erfahren, wie die richtige Personaleinsatzplanung die Mitarbeitenden dazu bringen kann, zur richtigen Zeit und am richtigen Ort zu arbeiten, um den Kundenservice zu verbessern und das bestmögliche Kundenerlebnis zu bieten.